redBus est la plus grande plate-forme de vente de billets de bus en ligne au monde. Elle dessert des millions de voyageurs en Inde, en Asie du Sud-Est et en Amérique latine. Le service est principalement axé sur le mobile, avec plus de 90 % des réservations effectuées via son application. Toutefois, cela représente un défi de taille pour recueillir des commentaires utiles d'une base d'utilisateurs qui parle des dizaines de langues différentes. Pour de nombreux utilisateurs, taper des avis est peu pratique. De plus, un avis rédigé en tamoul, par exemple, n'a que peu d'intérêt pour un opérateur de bus qui ne parle que l'hindi.

Pour améliorer la qualité et le volume des commentaires des utilisateurs, les développeurs de redBus ont utilisé Gemini Flash, un modèle d'IA de Google offrant une faible latence, pour transcrire et traduire instantanément les enregistrements vocaux des utilisateurs. Pour connecter cette puissante IA à leur application sans avoir à effectuer de tâches complexes de backend, ils ont utilisé Firebase AI Logic. Cette nouvelle fonctionnalité a permis de supprimer les barrières linguistiques et de simplifier le processus d'examen, ce qui a entraîné une augmentation significative de l'engagement des utilisateurs et de la qualité des commentaires.

Simplifier les commentaires des utilisateurs grâce à une approche axée sur la voix

L'ancienne expérience d'avis intégrés à l'application redBus était basée sur du texte, ce qui présentait certains défis clés. "À notre échelle, les avis fiables des utilisateurs sont essentiels : ils renforcent la confiance des voyageurs et fournissent aux opérateurs des insights pratiques. Bien que notre système textuel existant nous ait bien servi, nous avons constaté que les clients avaient souvent du mal à exprimer pleinement leur expérience. Par conséquent, les commentaires des utilisateurs manquaient de détails et de volume nécessaires pour offrir une valeur maximale aux voyageurs et aux opérateurs. De plus, les barrières linguistiques limitaient l'utilité des avis, car ceux rédigés dans une langue n'étaient pas utiles aux utilisateurs ni aux opérateurs de bus qui en parlaient une autre. Notre principale motivation était d'exploiter le pouvoir expressif de la voix et de surmonter la barrière de la langue pour recueillir des commentaires plus authentiques et détaillés des utilisateurs", explique Abhi Muktheeswarar, responsable technique senior de l'ingénierie mobile chez redBus.

L'équipe de développement souhaitait créer une expérience fluide et axée sur la voix. Elle a donc conçu un nouveau parcours permettant aux utilisateurs de simplement exprimer leur avis dans leur langue maternelle. Pour encourager l'adoption, l'équipe a implémenté un bouton de micro animé et bien visible, accompagné du texte "Votre avis compte, partagez-le dans votre langue". Cette mention s'affiche dans la langue maternelle de l'utilisateur, conformément aux paramètres de langue de l'application.

L'application traite l'enregistrement vocal de l'utilisateur à l'aide de Gemini Flash. Il transcrit d'abord la voix en texte, puis la traduit en anglais et enfin analyse le sentiment pour générer automatiquement une note en étoiles et prédire les tags pertinents en fonction du contenu de l'avis. Il crée ensuite un résumé concis et remplit automatiquement les champs du formulaire d'avis avec le contenu généré.

Les développeurs ont choisi Firebase AI Logic, car cela leur a permis de créer et de déployer la fonctionnalité sans l'aide de l'équipe backend, ce qui a considérablement réduit le temps et la complexité du développement. "Le SDK Firebase AI était un élément clé, car il s'agissait de la seule solution qui permettait à notre équipe frontend de créer et de déployer la fonctionnalité de manière indépendante", explique Abhi. Cette approche a permis à l'équipe de passer du concept au lancement en seulement 30 jours.

Lors de l'implémentation, les ingénieurs ont utilisé la sortie structurée, ce qui a permis au modèle Gemini Flash de renvoyer des réponses JSON bien formées, y compris la transcription, la traduction, l'analyse des sentiments et la note, ce qui a facilité le remplissage de l'UI. Cela garantissait une expérience utilisateur fluide. Les utilisateurs voient ensuite le texte transcrit d'origine dans leur propre langue, ainsi que la version traduite et résumée en anglais. Plus important encore, l'utilisateur a le contrôle total pour examiner et modifier tous les textes générés par l'IA, et pour modifier la note avant d'envoyer l'avis. Il peut même parler à nouveau pour ajouter du contenu. 

Améliorer l'engagement et obtenir des insights plus approfondis sur les utilisateurs
La fonctionnalité d'avis vocaux optimisée par l'IA a eu un impact positif important sur l'engagement des utilisateurs. En permettant aux utilisateurs de s'exprimer dans leur langue maternelle, redBus a constaté une augmentation de 57 % de la longueur des avis et une hausse notable du volume global d'avis.

 La nouvelle fonctionnalité a réussi à engager un segment de la base d'utilisateurs qui hésitait auparavant à rédiger un avis. Depuis leur implémentation, les retours des utilisateurs ont été extrêmement positifs : les clients apprécient la précision de la transcription et de la traduction, et trouvent que les résumés générés par l'IA offrent un aperçu concis de leurs avis plus longs et plus détaillés.

Gemini Flash, bien qu'hébergé dans le cloud, a permis d'offrir une expérience utilisateur très réactive. "Nos partenaires et parties prenantes ont souvent fait remarquer que la réactivité de notre nouvelle fonctionnalité d'IA est si rapide et fluide qu'on a l'impression que l'IA s'exécute directement sur l'appareil", a déclaré Abhi. "Cela témoigne de la faible latence du modèle Gemini Flash, qui a été un facteur clé de son succès."

Une façon plus simple de créer des applications avec l'IA

Pour l'équipe redBus, le projet a montré comment Firebase AI Logic et Gemini Flash permettent aux développeurs mobiles de créer des fonctionnalités qui nécessiteraient autrement une implémentation backend. Cela réduit la dépendance aux modifications côté serveur et permet aux développeurs d'itérer rapidement et de manière indépendante.

Suite au succès de la fonctionnalité d'avis vocal, l'équipe de redBus explore d'autres cas d'utilisation de l'IA générative sur l'appareil pour améliorer encore son application. Elle prévoit également d'utiliser Google AI Studio pour tester et itérer sur les requêtes à l'avenir. Pour Abhi, la leçon est claire : "Il ne s'agit plus de configurations backend complexes", explique-t-il. "Il s'agit de créer la requête appropriée pour concevoir la prochaine fonctionnalité innovante qui améliore directement l'expérience utilisateur."

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