redBus usa Gemini Flash a través de Firebase AI Logic para aumentar un 57% la extensión de las opiniones de los clientes

Como la plataforma de venta de boletos de autobús en línea más grande del mundo, redBus presta servicios a millones de viajeros en India, el Sudeste Asiático y América Latina. El servicio se enfoca principalmente en los dispositivos móviles, ya que más del 90% de todas las reservas se realizan a través de su app. Sin embargo, esto presenta un desafío importante para recopilar comentarios útiles de una base de usuarios que habla decenas de idiomas diferentes. Escribir opiniones es un proceso incómodo para muchos usuarios, y una opinión escrita en tamil, por ejemplo, ofrece poco valor a un operador de autobús que solo habla hindi.

Para mejorar la calidad y el volumen de los comentarios de los usuarios, los desarrolladores de redBus usaron Gemini Flash, un modelo de IA de Google que proporciona baja latencia, para transcribir y traducir de forma instantánea las grabaciones de voz de los usuarios. Para conectar esta potente IA a su app sin tener que lidiar con un trabajo de backend complejo, usaron Firebase AI Logic. Esta nueva función eliminó las barreras lingüísticas y simplificó el proceso de revisión, lo que generó un aumento significativo en la participación de los usuarios y la calidad de los comentarios.

Simplifica los comentarios de los usuarios con un enfoque centrado en la voz

La experiencia anterior de opiniones integradas en la app de redBus se basaba en texto, lo que presentaba algunos desafíos clave. "A nuestra escala, las opiniones confiables de los usuarios son fundamentales: generan confianza en los viajeros y proporcionan estadísticas prácticas a los operadores. Si bien nuestro sistema existente basado en texto nos funcionó bien, descubrimos que los clientes a menudo tenían dificultades para articular su experiencia completa, lo que generaba que los comentarios de los usuarios carecieran de los detalles y el volumen necesarios para ofrecer el máximo valor tanto a los viajeros como a los operadores. Además, las barreras lingüísticas limitaban la utilidad de las opiniones, ya que las opiniones en un idioma no eran útiles para los usuarios o los operadores de autobuses que hablaban otro. Nuestra motivación principal era aprovechar el poder expresivo de la voz y superar la barrera del idioma para captar comentarios más auténticos y detallados de los usuarios", dijo Abhi Muktheeswarar, líder técnico sénior de ingeniería móvil en redBus.

El equipo de desarrolladores quería crear una experiencia fluida y centrada en la voz, por lo que diseñaron un nuevo flujo en el que los usuarios podían simplemente decir su opinión en su idioma nativo. Para fomentar la adopción, el equipo implementó un botón de micrófono animado y destacado, junto con un texto que dice: "Tu voz importa, comparte tu opinión en tu propio idioma". Esta mención aparece en el idioma nativo del usuario, de acuerdo con la configuración de idioma de la app.

Con Gemini Flash, la aplicación procesa la grabación de voz del usuario. Primero, transcribe la voz a texto, luego la traduce al inglés y, por último, analiza el sentimiento para generar automáticamente una calificación por estrellas y predecir etiquetas relevantes según el contenido de la opinión. Luego, crea un resumen conciso y completa automáticamente los campos del formulario de opiniones con el contenido generado.

Los desarrolladores eligieron Firebase AI Logic porque les permitió compilar y lanzar la función sin la ayuda del equipo de backend, lo que redujo drásticamente el tiempo y la complejidad del desarrollo. “El SDK de IA de Firebase fue un diferenciador clave porque era la única solución que permitía a nuestro equipo de frontend compilar y lanzar la función de forma independiente”, explicó Abhi. Este enfoque permitió que el equipo pasara del concepto al lanzamiento en solo 30 días.

Durante la implementación, los ingenieros usaron salidas estructuradas, lo que permitió que el modelo Gemini Flash devolviera respuestas JSON bien formadas, incluidas la transcripción, la traducción, el análisis de sentimiento y la calificación por estrellas, lo que facilitó la propagación de la IU. Esto garantizó una experiencia del usuario fluida. Luego, los usuarios ven el texto transcrito original en su propio idioma y la versión traducida y resumida en inglés. Lo más importante es que el usuario tiene control total para revisar y editar todo el texto generado por IA, y cambiar la calificación por estrellas antes de enviar la opinión. Incluso pueden volver a hablar para agregar más contenido. 

Aumento de la participación y obtención de estadísticas más detalladas sobre los usuarios
La función de revisión por voz potenciada por IA tuvo un impacto positivo significativo en la participación de los usuarios. Al permitir que los usuarios se expresen en su idioma nativo, redBus observó un aumento del 57% en la extensión de las opiniones y un incremento notable en el volumen general de opiniones.

La nueva función logró atraer a un segmento de la base de usuarios que antes dudaba en escribir una opinión. Desde la implementación, los comentarios de los usuarios han sido muy positivos: los clientes aprecian la precisión de la transcripción y la traducción, y consideran que los resúmenes generados por IA son una descripción general concisa de sus opiniones más largas y detalladas.

Gemini Flash, aunque se aloja en la nube, ofreció una experiencia del usuario muy receptiva. “Una observación común de nuestros socios y partes interesadas es que el nivel de respuesta de nuestra nueva función potenciada por IA es tan rápido y fluido que parece que la IA se ejecuta directamente en el dispositivo”, dijo Abhi. “Esto es un testimonio de la baja latencia del modelo Gemini Flash, que ha sido un factor clave en su éxito”.

Una forma más sencilla de compilar con IA

Para el equipo de redBus, el proyecto demostró cómo Firebase AI Logic y Gemini Flash permiten que los desarrolladores de dispositivos móviles creen funciones que, de lo contrario, requerirían una implementación de backend. Esto reduce la dependencia de los cambios del servidor y permite que los desarrolladores realicen iteraciones de forma rápida e independiente.

Tras el éxito de la función de opiniones por voz, el equipo de redBus está explorando otros casos de uso de la IA generativa integrada en el dispositivo para mejorar aún más su app. También planean usar Google AI Studio para probar y realizar iteraciones en las instrucciones en el futuro. Para Abhi, la lección es clara: “Ya no se trata de configuraciones complejas de backend”, dijo. “Se trata de crear la instrucción adecuada para desarrollar la próxima función innovadora que mejore directamente la experiencia del usuario”.

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