In qualità di piattaforma di biglietteria online per autobus più grande al mondo, redBus serve milioni di viaggiatori in India, nel Sud-est asiatico e in America Latina. Il servizio è principalmente mobile-first, con oltre il 90% di tutte le prenotazioni effettuate tramite la sua app. Tuttavia, ciò rappresenta una sfida significativa per la raccolta di feedback utili da una base utenti che parla decine di lingue diverse. Per molti utenti, scrivere recensioni è scomodo e una recensione scritta in tamil, ad esempio, offre poco valore a un operatore di autobus che parla solo hindi.

Per migliorare la qualità e il volume del feedback degli utenti, gli sviluppatori di redBus hanno utilizzato Gemini Flash, un modello di Google AI che offre bassa latenza, per trascrivere e tradurre istantaneamente le registrazioni vocali degli utenti. Per connettere questa potente AI alla loro app senza dover gestire un complesso lavoro di backend, hanno utilizzato Firebase AI Logic. Questa nuova funzionalità ha eliminato le barriere linguistiche e semplificato la procedura di revisione, portando a un aumento significativo del coinvolgimento degli utenti e della qualità del feedback.

Semplificare il feedback degli utenti con un approccio basato sulla voce

La precedente esperienza di recensione in-app su redBus era basata sul testo, il che presentava alcune sfide chiave. "Alla nostra scala, le recensioni affidabili degli utenti sono fondamentali: creano fiducia per i viaggiatori e forniscono agli operatori informazioni strategiche. Sebbene il nostro sistema basato su testo esistente ci abbia servito bene, abbiamo scoperto che i clienti spesso avevano difficoltà a esprimere la loro esperienza completa, il che ha comportato che il feedback degli utenti non avesse il livello di dettaglio e il volume necessari per offrire il massimo valore sia ai viaggiatori che agli operatori. Inoltre, le barriere linguistiche limitavano l'utilità delle recensioni, in quanto le recensioni in una lingua non erano utili per gli utenti o gli operatori di autobus che parlavano un'altra lingua. La nostra motivazione principale era sfruttare il potere espressivo della voce e superare la barriera linguistica per acquisire feedback degli utenti più autentici e dettagliati", ha affermato Abhi Muktheeswarar, senior tech lead in ingegneria mobile presso redBus.

Il team di sviluppatori voleva creare un'esperienza vocale semplice, quindi ha progettato un nuovo flusso in cui gli utenti potevano semplicemente esprimere la propria recensione nella loro lingua madre. Per incoraggiare l'adozione, il team ha implementato un pulsante del microfono animato e ben visibile abbinato al testo: "La tua voce conta, condividi la tua recensione nella tua lingua". Questo messaggio viene visualizzato nella lingua nativa dell'utente, in linea con le impostazioni della lingua dell'app.

Utilizzando Gemini Flash, l'applicazione elabora la registrazione vocale dell'utente. Innanzitutto, trascrive il discorso in testo, poi lo traduce in inglese e infine analizza il sentiment per generare automaticamente una valutazione a stelle e prevedere i tag pertinenti in base ai contenuti della recensione. Poi crea un riepilogo conciso e compila automaticamente i campi del modulo di recensione con i contenuti generati.

Gli sviluppatori hanno scelto Firebase AI Logic perché ha permesso loro di creare e distribuire la funzionalità senza l'aiuto del team di backend, riducendo drasticamente i tempi e la complessità di sviluppo. "L'SDK Firebase AI è stato un elemento di differenziazione fondamentale perché era l'unica soluzione che consentiva al nostro team di frontend di creare e distribuire la funzionalità in modo indipendente", ha spiegato Abhi. Questo approccio ha consentito al team di passare dal concept al lancio in soli 30 giorni.

Durante l'implementazione, gli ingegneri hanno utilizzato l'output strutturato, consentendo al modello Gemini Flash di restituire risposte JSON ben formate, tra cui la trascrizione, la traduzione, l'analisi del sentiment e la valutazione a stelle, semplificando il popolamento dell'interfaccia utente. In questo modo, l'esperienza utente è fluida. Agli utenti vengono quindi mostrati sia il testo trascritto originale nella loro lingua sia la versione tradotta e riassunta in inglese. Ancora più importante, l'utente ha il pieno controllo per rivedere e modificare tutto il testo creato con l'AI e cambiare la valutazione a stelle prima di inviare la recensione. Possono anche parlare di nuovo per aggiungere altri contenuti. 

Aumentare il coinvolgimento e ottenere informazioni più approfondite sugli utenti
La funzionalità di recensione vocale basata sull'AI ha avuto un impatto positivo significativo sul coinvolgimento degli utenti. Consentendo agli utenti di parlare nella loro lingua madre, redBus ha registrato un aumento del 57% della lunghezza delle recensioni e un incremento notevole del volume complessivo delle recensioni.

La nuova funzionalità ha coinvolto con successo un segmento della base utenti che in precedenza esitava a scrivere una recensione. Dall'implementazione, il feedback degli utenti è stato estremamente positivo: i clienti apprezzano l'accuratezza della trascrizione e della traduzione e trovano i riepiloghi creati con l'AI una panoramica concisa delle loro recensioni più lunghe e dettagliate.

Gemini Flash, sebbene ospitato nel cloud, ha offerto un'esperienza utente estremamente reattiva. "Un'osservazione comune dei nostri partner e stakeholder è che il livello di reattività della nostra nuova funzionalità di AI è così veloce e fluido che sembra che l'AI venga eseguita direttamente sul dispositivo", ha affermato Abhi. "Questo dimostra la bassa latenza del modello Gemini Flash, che è stato un fattore chiave del suo successo".

Un modo più semplice per creare con l'AI

Per il team di redBus, il progetto ha dimostrato come Firebase AI Logic e Gemini Flash consentano agli sviluppatori di app mobile di creare funzionalità che altrimenti richiederebbero l'implementazione del backend. In questo modo si riduce la dipendenza dalle modifiche lato server e gli sviluppatori possono eseguire iterazioni in modo rapido e indipendente.

Dopo il successo della funzionalità di recensione vocale, il team di redBus sta esplorando altri casi d'uso dell'AI generativa on-device per migliorare ulteriormente la propria app. Prevede inoltre di utilizzare Google AI Studio per testare e perfezionare i prompt in futuro. Per Abhi, la lezione è chiara: "Non si tratta più di configurazioni di backend complesse", ha affermato. "Si tratta di creare il prompt giusto per sviluppare la prossima funzionalità innovativa che migliorerà direttamente l'esperienza utente".

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